abril 24

9 – Hoy toca realizar el Customer Journey o Viaje del Cliente

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En el episodio de esta semana hablamos del viaje del cliente, también conocido como el Customer Journey.

Pero antes os resumimos cómo ha ido nuestras semanas.

Resumen semanal

Vicente se ha apuntado a un curso de oratorio con Reyes Ruiz, a la que esperemos tener pronto en el podcast.

Además está a tope de trabajo, o mejor dicho de teletrabajo.

Por mi parte he estado de «vacaciones» en el Conservatorio, implementando estrategias para vender por WhatsApp.

¿Qué es el Customer Journey?

La definición literal de customer journey sería “viaje del cliente”. 

El customer journey o buyer journey es el trayecto o camino que recorre un usuario hasta que realiza el proceso de compra y acaba convirtiéndose en cliente.

Serían los procesos mentales y experiencias que tiene una persona antes de realizar una compra. 

Es un modelo a aplicar que permite medir y conocer los problemas, necesidades y experiencias por las que pasa un cliente o buyer persona antes de realizar una compra.

Por norma general un usuario no ve un producto y realiza la compra directamente. Puede que esta persona haya visto un anuncio de Facebook Ads o haya visitado varias veces tu web antes de decidirse a comprar. Esto es lo que se conoce como “puntos de contacto” que son los nodos que sigue antes de acabar comprando.

Construir e identificar este viaje te ayudará a optimizarlo y a aplicarlo con el resto de clientes para alcanzar el éxito. Solventar problemas, dar una mejor atención y lograr que tu embudo de venta sea efectivo.

La Ventaja de hacer un Customer Journey en tu negocio online

Tener presente este customer journey te ayudará a detectar cómo se siente “tu cliente ideal” y las etapas por las que va a pasar. Este proceso se asocia a cualquier compra de un producto o servicio.

¿Entonces tengo que definir un customer journey para cada producto o servicio de mi web?

En teoría sí. Aunque puedes simplificarlo definiendo un buyer journey por cada categoría de tu ecommerce o tienda online. En el caso de servicios sería bueno definir este camino basándote en tus cliente ideales.

¿Todos los negocios online deberían tener este proceso?

Es imprescindible para los negocios online. Desde el momento en el que vendes algo tienes que definir el viaje del cliente o customer journey. Es la forma de entender a tu cliente online y conseguir mejorar la conversión, las ventas y tus ingresos

Es más sencillo hacer este customer journey online debido a la obtención de datos del usuario en todo momento. Hacerlo de un negocio offline resulta más difícil por la falta de datos.

Hay 3 fases en todo viaje del cliente

VISIBILIDAD | El descubrimiento | Los usuarios buscan una solución a un problema o tienen una determina necesidad.

OPCIONES | La consideración | Los usuarios evalúan cuál es la mejor opción para su necesidad o qué producto o servicios será la solución a sus problemas.

ACCIÓN | La decisión | Los usuarios deciden el producto y servicios confiando en que cumplirá sus expectativas y solucionará sus problemas.

Para entender cómo funcionan las fases del Customer Journey tan sólo tienes que pensar en la última compra importante que has realizado.

Mapa del costumer journey

  • Lo que necesitan tus usuarios
  • Qué hace, cómo lo hacen y cuándo lo hacen (su comportamiento)
  • Qué contenido necesitan o consumen
  • Las palabras claves y términos que influyen
  • Las herramientas y acciones que necesitarás en cada fase
  • Las métricas y KPIs que te ayudarán a entender y medir cada fase
  • Utiliza mapas de calor

Recuerda que seguimos con el sorteo de una página web. Entra en el episodio 4 y mira los requisitos para participar.

Sin nada más nos oímos en el siguiente episodio.

Si tú a mí me, yo a ti te.


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